易維幫助臺(tái)EweiHelpdesk

易維幫助臺(tái)Ewei Helpdesk是一個(gè)windows應(yīng)用程序，應(yīng)安裝在易維商服務(wù)工程師的pc機(jī)上。工程師啟動(dòng)本程序可進(jìn)行“遠(yuǎn)程協(xié)助”、“遠(yuǎn)程維護(hù)”、“事件任務(wù)”、“客戶管理”、“設(shè)備管理”等工作，賦予客服中心遠(yuǎn)程協(xié)助診斷和解決問(wèn)題的能力。端到端在線技術(shù)支持，自動(dòng)化系統(tǒng)維護(hù)，協(xié)同一線和二線，調(diào)度遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)，串聯(lián)人、物和事，記錄過(guò)程并衡量結(jié)果。

特色功能：

1、遠(yuǎn)程協(xié)助
   一對(duì)多、多對(duì)一遠(yuǎn)程桌面交互，多標(biāo)簽式主控端，被控端不需要預(yù)裝被協(xié)助者使用瀏覽器便可。
2、主動(dòng)維護(hù)
通過(guò)中央控制臺(tái)監(jiān)測(cè)、管理和控制成千上萬(wàn)臺(tái)電腦。豐富的遠(yuǎn)程控制遠(yuǎn)程維護(hù)和帶外管理自動(dòng)化工具。
3、服務(wù)管理
輕量級(jí)事件管理和任務(wù)調(diào)度，詳盡的處理記錄、績(jī)效統(tǒng)計(jì)和服務(wù)報(bào)告
4、個(gè)性化定制
自助式定制客戶端界面，展示我的LOGO、圖片、文字和鏈接。
5、開放接口
可自定義的客戶識(shí)別字段，SSO單點(diǎn)登錄、Web求助按鈕外鏈、服務(wù)記錄輸出API和客戶端調(diào)用API。
6、安全保障
用戶授權(quán)之下的透明操作，系統(tǒng)自動(dòng)記錄服務(wù)過(guò)程，有據(jù)可查的遠(yuǎn)程服務(wù)比不可回溯的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)更安全可信。

優(yōu)化特色：

訪問(wèn)代碼撮合

服務(wù)工程師創(chuàng)建一個(gè)6位數(shù)字的訪問(wèn)代碼或訪問(wèn)鏈接，通過(guò)電話、短信、Email或IM告知客戶，數(shù)分鐘內(nèi)即可建立一個(gè)臨時(shí)的遠(yuǎn)程維護(hù)會(huì)話。訪問(wèn)代碼撮合方式銜接現(xiàn)行的電話報(bào)障方式，給予客戶即時(shí)的遠(yuǎn)程服務(wù)初體驗(yàn)。

網(wǎng)頁(yè)按鈕呼入

將求助按鈕外鏈至服務(wù)商的User Portal頁(yè)面，客戶點(diǎn)擊Web頁(yè)面上的求助按鈕即可呼叫服務(wù)臺(tái)，得到即時(shí)的在線支持服務(wù)。Web呼叫不需要客戶預(yù)裝客戶端程序，利于培養(yǎng)客戶接受遠(yuǎn)程服務(wù)的習(xí)慣，從而減少服務(wù)商上門服務(wù)的人力消耗和費(fèi)用支出。

本地桌面呼入

預(yù)安裝客戶端程序并在客戶電腦桌面預(yù)留求助按鈕，客戶隨時(shí)隨地可呼叫遠(yuǎn)程支持服務(wù)，并可查看服務(wù)會(huì)話和操作記錄，設(shè)置隱私目錄保護(hù)，客戶既可以享受快速響應(yīng)即時(shí)解決的便利，又可消除對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)安全性的擔(dān)憂。

客戶端自助式定制

通過(guò)自助式定制，服務(wù)商可以生成帶有自己Logo標(biāo)識(shí)的客戶端，可自定義的界面元素包括安裝包和執(zhí)行程序的名稱、Icon、Banner、聯(lián)絡(luò)信息、廣告文字和鏈接。所有定制允許隨時(shí)修改，客戶端下一次啟動(dòng)的時(shí)候自動(dòng)更新。

服務(wù)請(qǐng)求隊(duì)列機(jī)制

無(wú)論以何種方式發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，都會(huì)呈現(xiàn)在服務(wù)臺(tái)的服務(wù)請(qǐng)求隊(duì)列，服務(wù)臺(tái)坐席搶占式響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)商對(duì)客戶呈現(xiàn)的是服務(wù)臺(tái)入口，無(wú)需暴露服務(wù)臺(tái)坐席的具體數(shù)量和人員。

客戶識(shí)別字段自定義

每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都具有4個(gè)客戶識(shí)別字段，服務(wù)臺(tái)坐席可根據(jù)字段值識(shí)別客戶身份及應(yīng)提供的服務(wù)等級(jí)。為支持各種差異化的業(yè)務(wù)模式，客戶識(shí)別字段中的3個(gè)允許服務(wù)商自定義，包括字段的格式、長(zhǎng)度、是否必填項(xiàng)、回調(diào)URL等等。

并發(fā)會(huì)話

坐席工程師運(yùn)行易維幫助臺(tái)控制臺(tái)，單個(gè)服務(wù)臺(tái)坐席可以并行處理多個(gè)遠(yuǎn)程維護(hù)會(huì)話，每個(gè)會(huì)話一個(gè)標(biāo)簽頁(yè)，標(biāo)簽頁(yè)數(shù)量上限取決于坐席工程師個(gè)人的處理能力、控制臺(tái)所在電腦的性能和網(wǎng)絡(luò)帶寬。

會(huì)話轉(zhuǎn)接

同一個(gè)服務(wù)商屬下的坐席之間可以轉(zhuǎn)接會(huì)話，類似于電話的轉(zhuǎn)接。

遠(yuǎn)程系統(tǒng)維護(hù)

會(huì)話建立之后，在客戶同意的情況下，坐席工程師可以象在操控本地電腦一樣，查看和修改遠(yuǎn)程電腦的系統(tǒng)信息、實(shí)時(shí)進(jìn)程、網(wǎng)絡(luò)連接、啟動(dòng)項(xiàng)、服務(wù)項(xiàng)、安裝的軟件等等，還可以下發(fā)腳本、運(yùn)行Dos命令、重啟并重連遠(yuǎn)程電腦等等。

遠(yuǎn)程桌面

會(huì)話建立以后，坐席工程師與客戶之間可以文本交談和傳送文件，在客戶允許的情況下，坐席工程師可以查看客戶的電腦桌面、控制客戶電腦的鍵盤鼠標(biāo)。易維幫助臺(tái)遠(yuǎn)程桌面具有較強(qiáng)的P2P內(nèi)網(wǎng)穿透能力、無(wú)損壓縮和自適應(yīng)分辨率，具備電子白板功能，在20~30kbps的網(wǎng)絡(luò)帶寬下可流暢地進(jìn)行遠(yuǎn)程桌面操作。

用戶授權(quán)與安全保障

服務(wù)工程師的所有遠(yuǎn)程操控都必須在客戶授權(quán)和監(jiān)控下進(jìn)行，且被記錄成操作日志�？蛻艨梢栽O(shè)置隱私目錄禁止遠(yuǎn)程工程師訪問(wèn)，還可以向服務(wù)工程師索取屏幕錄像。易維幫助臺(tái)的授權(quán)、監(jiān)控、日志和隱私機(jī)制，確保遠(yuǎn)程服務(wù)比上門物理接觸客戶電腦更加安全和可控。

歡迎語(yǔ)和常用回復(fù)

服務(wù)商可以自定義具有自身特色的歡迎語(yǔ)和常用回復(fù)語(yǔ)，給客戶更好體驗(yàn)的同時(shí)提高工程師遠(yuǎn)程服務(wù)的效率。

URL推送

服務(wù)工程師可以推送URL至客戶端，客戶端直接打開本地瀏覽器訪問(wèn)推送的URL呈現(xiàn)于客戶面前，URL推送省略了不必要的溝通，提升遠(yuǎn)程服務(wù)的效率。

2013 年 4 月16 日  易維幫助臺(tái)V4.6.0.0 新功能介紹
英孚凱爾于2013年4月16日凌晨成功發(fā)布 V 4.6.0.0版本，新增重要功能如下：

1、控制臺(tái)界面優(yōu)化，更清爽方便。
2、服務(wù)管理模塊嵌入控制臺(tái)內(nèi)，無(wú)需跳轉(zhuǎn)到外部瀏覽器。工程師所有工作（遠(yuǎn)程協(xié)助、主動(dòng)維護(hù)、事件處理、定時(shí)任務(wù)、績(jī)效報(bào)表、系統(tǒng)設(shè)置等等）在易維幫助臺(tái)控制臺(tái)上即可完成。
3、服務(wù)臺(tái)工程師可手動(dòng)推送調(diào)查問(wèn)卷。
4、事件管理中，事件不僅可以關(guān)聯(lián)“設(shè)備”，還可以關(guān)聯(lián)“在線會(huì)話ID”了。

易維幫助臺(tái)的兩大功能模塊

1) 遠(yuǎn)程協(xié)助（工程師被動(dòng)地接受客戶請(qǐng)求，展開的技術(shù)支持活動(dòng)。）

免預(yù)裝客戶端（插件式和非插件式）

多標(biāo)簽式主控臺(tái)，一對(duì)多技術(shù)支持

多對(duì)一協(xié)同在線支持（轉(zhuǎn)接會(huì)話、三方會(huì)話）

文本聊天、屏幕截圖、文件傳送、URL推送

遠(yuǎn)程桌面（控制模式、觀看模式、演示模式）

集成的遠(yuǎn)程系統(tǒng)診斷與系統(tǒng)維護(hù)快捷工具

在保持會(huì)話的前提之下重啟遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)

用戶滿意度調(diào)查和統(tǒng)計(jì)

用戶授權(quán)機(jī)制和隱私保護(hù)設(shè)置

自動(dòng)記錄遠(yuǎn)程協(xié)助會(huì)話、會(huì)話記錄查詢與統(tǒng)計(jì)分析

2) 主動(dòng)維護(hù)（主動(dòng)維護(hù)是工程師主動(dòng)發(fā)起的，針對(duì)PC或服務(wù)器設(shè)備的日常檢修活動(dòng)。遠(yuǎn)程協(xié)助不限于解決客戶所使用設(shè)備、系統(tǒng)的問(wèn)題，還包括對(duì)客戶本人的知識(shí)培訓(xùn)和技能支持。主動(dòng)維護(hù)僅限于對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)的維護(hù)。這種維護(hù)工作是周期性的和預(yù)防性的，旨在排除隱患降低故障率。主動(dòng)維護(hù)的前置條件是在設(shè)備上預(yù)先安裝維E客戶端程序，工程師隨時(shí)可以訪問(wèn)設(shè)備而無(wú)須設(shè)備使用者參與，甚至都不需要被告知。）

集中控制臺(tái)，管理維護(hù)成百上千的終端設(shè)備

遠(yuǎn)程控制無(wú)人值守的PC/Server

批量推送消息、批量分發(fā)軟件、批量分發(fā)文件

遠(yuǎn)程開關(guān)機(jī)、操作BIOS、修復(fù)損壞的系統(tǒng)（Intel vPro）

軟件庫(kù)維護(hù)與訪問(wèn)控制

客戶端界面/菜單自定義

資產(chǎn)收集與呈現(xiàn)

配置變更監(jiān)控與告警

更新日志

1.網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后，客戶端是否重連的提示

2.客戶端與cconsole異常熂開的處理機(jī)制