公關(guān)年度活動策劃ppt模板(就是這個范共28頁)

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公關(guān)策劃成功案例

完善的顧客服務(wù)

——新加坡航空公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如今，航空運(yùn)輸業(yè)競爭異常激烈，而新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”的公共關(guān)系思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽(yù)滿五洲。

新航制定了嚴(yán)格的服務(wù)準(zhǔn)則是：對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。

通常，一般航空公司乘客在訂票時是不能拿到座位號的，登機(jī)前才能在機(jī)場領(lǐng)得印有座位號的登機(jī)卡。而新航通過公司設(shè)在全球各地的電腦訂票系統(tǒng)，可使乘客在任何國家預(yù)訂任何班次的機(jī)票時，能夠同時得到飛機(jī)上的座位號。公司將訂坐某次班機(jī)的全體乘客姓名按艙位平面圖排列交給當(dāng)班乘務(wù)員，要求每個乘務(wù)員事先記住自己所負(fù)責(zé)的那一艙位所有乘客的姓名，乘客上機(jī)時只需將座位號貼在登機(jī)卡上，乘務(wù)員在機(jī)艙門，引導(dǎo)乘客對號入座，并在艙位圖上做記號。乘客就座完畢后，乘務(wù)員就能按照記憶，對每一位乘客直接以姓相稱呼，使乘客在感到賓至如歸的同時又略感意外的和諧與舒適。這樣周到的服務(wù)，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。

新航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使乘客從進(jìn)入飛機(jī)起就感覺如同是在殷勤的主人家中做客一般。乘客在座位上剛坐定，乘務(wù)員就手拿衣架來到面前，和藹地詢問你要不要把上衣脫下掛起來，如果要的話，可把上衣連同登機(jī)卡一并交給她，下機(jī)再把上衣送還。飛機(jī)起飛之前，乘務(wù)員又送來熱毛巾，端來一杯杯飲料，然后又送上插著牙簽的小點(diǎn)心請乘客選用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。

一般的洲際飛行，乘客易疲勞，而且途中要用幾餐飯。因此班機(jī)起飛不久，乘務(wù)員就給每位乘客送上一雙尼龍軟鞋套和遮光眼鏡，供乘客休息時用。還送來一份印刷精美的菜單，上面以英、法、德三種文字印有全程每餐飯的菜名，并附有飛行各段所需的時間，然后乘務(wù)員來到座位上登記每位乘客所選用的主菜-公務(wù)艙開飯時，先給乘客小桌上鋪?zhàn)啦迹�再送上主菜托盤。主菜用完后，乘務(wù)員前來把托盤中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，這樣就等于把飯店的服務(wù)方式搬進(jìn)子空間狹小的機(jī)艙，而不是一古腦兒地把所有的吃食都端到小桌上。

乘客在愉快的旅行后，可得到一包裝潢精美的盥洗用具，包括：牙刷、牙膏、肥皂、梳子和兩小瓶化妝品，上面都印有新航標(biāo)記，不但是美觀實(shí)用的紀(jì)念品，更是值得保留的宣傳品。乘客如需寫信，均可由新航免費(fèi)郵寄至世界各地，頭等艙和公務(wù)艙的乘客如填寫一張表格，便可將自己的姓名地址存入新航公司的計(jì)算機(jī)，并取得一個編號，日后可得到公司寄來的一二十張優(yōu)待券，一年之內(nèi)可憑優(yōu)待券優(yōu)先購買新航的機(jī)票，行李超重可不付費(fèi)，還可以到新加坡的一些百貨商店享受購物折扣優(yōu)惠。

通過一系列充滿活力的公共關(guān)系服務(wù)措施，使新航在國際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。

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