工程師并非完美的。在技術(shù)行業(yè)，軟件和硬件設(shè)計會出現(xiàn)錯誤那是兵家常事。當工程缺陷被曝光后，懂得如何處理因此而掀起的風(fēng)波才是不同尋常的能力。
蘋果的“天線門”是目前技術(shù)公司中最大的產(chǎn)品設(shè)計失誤，但卻絲毫沒有影響到蘋果。他們的例子給新興公司樹立了一個學(xué)習(xí)的榜樣，學(xué)習(xí)如果處理產(chǎn)品缺陷危機。
華盛頓的知名危機管理專家Eric Dezenhall通過公眾提出的三個問題來分析如何處理高調(diào)失誤。
- 這種失誤是偶然的還是常見的？
- 造成失誤的公司是否有悔意？
- 我們愛顧客嗎？
公眾會通過公司對上述問題的回應(yīng)來評判該失誤是否能夠獲得原諒。天線門事件非常具有教育意義，可用來分析蘋果如何成功對這些問題進行回應(yīng)。對于剛剛興起的小型公司，蘋果的例子好好給他們上了三節(jié)課。
第一課：告訴人們這種失誤不僅發(fā)生在你身上，這是一種常見失誤。
當問題出現(xiàn)時，問問你自己：有沒有什么數(shù)據(jù)能夠說明這種問題是慣性的還是偶然的？最好的辦法是，你應(yīng)該盡量查找出這種問題不僅發(fā)生在你的公司。蘋果對于天線事件的回應(yīng)是：“不僅發(fā)生在我們身上。”他們開始著手提供證據(jù)，證明其他手機也出現(xiàn)同樣的問題，證明這是個行業(yè)廣泛出現(xiàn)的問題。
這樣的做法向外界傳遞了一個信息：“問題的中心在于智能手機存在弱點。這是智能手機世界的現(xiàn)實。手機并非完美的。我們還未研究出物理學(xué)的定律。”
很快，喬布斯又指出，行業(yè)內(nèi)還沒有對天線強度顯示設(shè)立標準。由于沒有統(tǒng)一的標準，錯誤總是難免的。
在證明了問題的“慣性或偶然性”之后，你還可以查找出問題“有多少成分是被炒作夸大的”。蘋果就提供了這樣的數(shù)據(jù)，證明用戶向蘋果維護中心投訴率只有0.55%，退貨率只有1.7%，甚至還低于行業(yè)平均退貨率。
第二課：告訴人們你正在做什么來解決問題，你已經(jīng)感到后悔了。
這就意味著你要向世人證明你正在盡一切可能地找出問題的解決方法，以減輕用戶的痛苦。
奇怪的問題采用奇怪的解決方法。這就是為什么蘋果向眾人展示了他們在調(diào)查開發(fā)和博士科學(xué)家上的投資，還允許媒體參觀他們的信號測試實驗室。
蘋果通過發(fā)布軟件更新和免費的保護套來減輕用戶的痛苦遭遇。如果這些都無法令用戶滿意，蘋果還向用戶表態(tài)“那就退回來吧”。
第三課：表現(xiàn)親和力。（你依然愛我們用戶，是嗎？因為用戶也愛你們。）
喬布斯強調(diào)了他們愛蘋果的用戶，因為“在世界末日那天，我們唯一能做的就是讓顧客開心”。就算是《消費者報告》對蘋果如何低評，《消費者報告》還是承認了消費者依然愛蘋果。
超過300萬部的iPhone 4銷量說明蘋果獲得了消費者的肯定。其中還有5000位顧客給喬布斯發(fā)了表示肯定的郵件，還有一些媒體的肯定，如《連線》雜志、PC World等等。向顧客表現(xiàn)親和力還有一個好處是，能為自己爭取時間，以便做出足夠明智的回應(yīng)。蘋果表示，他們最開始的時候不做出回應(yīng)那是因為他們還不知道如何回應(yīng)，問題才剛剛出現(xiàn)22天。
總的說來，技術(shù)失誤是難免的。只是千萬不要被抓到你在掩蓋錯誤，也不能將問題仍給工程師，而沒有解決公關(guān)問題。新興公司需要數(shù)年的時間來學(xué)習(xí)蘋果33分鐘的媒體見面會，這樣才能更好地應(yīng)用到實際中。
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