中移動人士稱計費風(fēng)波像Windows漏洞

　徐志強(qiáng)

　　央視6日的一則新聞報道讓中移動陷入了用戶對自己是否被多扣費的疑慮風(fēng)波之中。

　　據(jù)央視報道，黃生精是中國移動海南分公司的手機(jī)用戶，前不久在查詢話費詳單時偶然發(fā)現(xiàn)，2月份的幾天時間里，其手機(jī)被多扣了8分鐘的通話費2.32元。

　　查詢了話費詳單后黃先生發(fā)現(xiàn)，7個被多收了話費的電話都有一個共同點，那就是每個電話都被電信運營商分割計費。一個漫游主叫電話，時長是7分59秒，原本應(yīng)該按8分鐘計費，但是，在被分割成5分48秒和2分12秒后，計費時長卻變成了9分鐘。

　　黃先生的例子隨著電視和網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)散發(fā)酵，讓越來越多的人開始關(guān)注自己的話費單，用戶們的懷疑和不解也讓中移動似乎有口難辯。

　　7月7日，針對媒體關(guān)注的“手機(jī)計費誤差”問題，中移動對外公布了核查結(jié)果——海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題；北京公司沒有發(fā)現(xiàn)計費誤差問題，也不存在隨意刪改計費數(shù)據(jù)的問題，但在話單展現(xiàn)方面存在不足；上海公司沒有發(fā)現(xiàn)計費誤差問題。

　　中移動稱，“計費準(zhǔn)確是電信運營企業(yè)對消費者義不容辭的責(zé)任，作為國有骨干企業(yè)，中國移動絕對不會放任計費誤差損害消費者利益，將采取多種措施全力避免計費誤差，為消費者打造放心消費環(huán)境”。

　　那么，黃先生的被多扣費究竟是中移動的無心之錯，還是有心為之？消費者究竟是錯怪了中移動，還是發(fā)現(xiàn)了又一個通訊消費的黑洞？記者對此進(jìn)行了調(diào)查。

　　碎單和分割計費

　　對大多數(shù)移動用戶而言，“碎單”和“分割計費”這兩個詞也許都是第一次聽說，但這卻是這場風(fēng)波的核心焦點。

　　對于黃先生的遭遇，中移動海南分公司此前承認(rèn)，發(fā)生多收話費是因電話交換機(jī)計費出現(xiàn)差錯造成；超長話單分割計價符合規(guī)定，系按漫游當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)即每5分鐘分割一次。

　　然而，據(jù)央視報道，黃先生這7個被分割計費的電話也并沒有嚴(yán)格按照每5分鐘分割計費。一個總時長為50分32秒的通話，如果按5分鐘分割計費應(yīng)該形成10個5分鐘和一個32秒的通話計費記錄，應(yīng)為51分鐘的話費。然而，話費詳單卻顯示，這次通話被分割成了7個5分鐘、1個5分10秒、2個5分零1秒和1個23秒的11個計費話單，計費時長變成了54分鐘。

　　對此，一位地方移動計費系統(tǒng)的員工認(rèn)為，黃先生遇到的情況是話單不規(guī)則分割，這是個典型的“碎單”問題。

　　話單分割是運營商計費系統(tǒng)中常用的一種計費方式，為了避免惡意欠費，運營商會將一次通話切割成多條話單，在中移動內(nèi)，這個標(biāo)準(zhǔn)一般是半小時，即1800秒。

　　碎單是指一條短時間的通話因設(shè)備方面原因斷裂成N多條。其中，超短話單問題就是碎單問題的一個特殊案例，超短話單就是一條幾分鐘的話單，被斷裂成十多條幾秒鐘的話單，這個問題會帶來超過實際話務(wù)量的扣費，此前也曾被多次曝光。

　　該員工認(rèn)為，黃先生的例子不是話單分割問題，而是碎單問題——因為假如當(dāng)?shù)厍懈顦?biāo)準(zhǔn)為5分鐘，那么就不會出現(xiàn)超過5分鐘的話單。

　　但是，海南移動為何要選擇5分鐘的計費分割方法？

　　一位廣東通訊業(yè)內(nèi)的人士向記者描述了話費產(chǎn)生的過程：用戶打電話，當(dāng)電話掛機(jī)，交換機(jī)就會吐出一條話單，計費系統(tǒng)就此計算出多少錢，然后在用戶帳上扣錢。

　　他告訴記者，為了提高計費效率，運營商在交換機(jī)里設(shè)置了一個限時吐單，每半小時即1800秒吐一次單，“因為一般大部分用戶都在30分鐘內(nèi)結(jié)束通話”。

　　也就是說，運營商通常都采用30分鐘的計費分割法，不光移動，還包括聯(lián)通、電信。

　　該人士告訴記者，由于漫游電話產(chǎn)生的話費涉及到地方公司之間的結(jié)算，而結(jié)算工作由移動總公司處理，為了提高結(jié)算的效率，中移動總部去年曾下發(fā)了一個規(guī)范計費的通知，要求省級公司向總部回傳話單時實行5分鐘計費一次，這或許是海南移動實行5分鐘計費的原因。

　　不過上述地方移動員工告訴記者，自己所在的省份仍然在使用1800秒的分割計費標(biāo)準(zhǔn)，“全國以1800秒計費的省份仍占多數(shù)。”

　　誰的責(zé)任？

　　是分割計費問題還是碎單問題，目前尚難確認(rèn)，那么，黃先生被多扣費究竟應(yīng)該誰來承擔(dān)責(zé)任呢？

　　上述地方移動員工認(rèn)為，碎單與話單分割是完全不同的兩個問題，前者是設(shè)備差錯引發(fā)的，后者是運營商設(shè)定的，如果是碎單引起，央視此前將責(zé)任歸到運營商身上便不太合適。

　　他認(rèn)為，碎單問題的根源在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，只能憑借一個個案例去追查問題源頭并解決，但由于中移動每年的話單超過萬億條，加上設(shè)備更新?lián)Q代頻繁，因此無法徹底避免，所以這個問題也會一直延續(xù)下去，“中移動內(nèi)有如此人數(shù)眾多的計費客服人員，他們就是要去不斷發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)漏洞”。

　　對于最為嚴(yán)重的超短話單碎單問題，他認(rèn)為，目前運營商采取的措施有兩個：一是刪除3秒以內(nèi)的超短話單；二是合并時間連續(xù)的話單。

　　對于責(zé)任認(rèn)定，中移動稱，從初步核查的情況來看，總體上中國移動計費系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，符合國家相關(guān)規(guī)定，為客戶提供了及時準(zhǔn)確的計費服務(wù)，但是海南公司在系統(tǒng)升級的過程中，存在計費誤差的問題。

　　此外，中移動同時承認(rèn)，在向客戶展示話單內(nèi)容方面存在不足，與客戶的溝通也不到位，引起了部分客戶的誤解。

　　“運營商為了防控風(fēng)險等原因，會將各種業(yè)務(wù)進(jìn)行切分計算，這是業(yè)務(wù)的要求，但是在向用戶呈現(xiàn)的時候，話費單的設(shè)計卻過于業(yè)務(wù)化，導(dǎo)致讓用戶難以看懂，這也是一個引起用戶疑慮的原因。”一位移動內(nèi)部人士說。

　　中移動在聲明中稱，長期以來，中國移動的計費系統(tǒng)能支持計費、結(jié)算、帳務(wù)等功能，有著嚴(yán)格的檢查校驗機(jī)制，通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試，該系統(tǒng)的高效率、穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性在國際上居于領(lǐng)先水平，客戶盡可以放心使用。

　　“包括亞信、華為等有多個服務(wù)中移動的廠商，服務(wù)人群有幾千人，他們都是專業(yè)人士。”上述地方移動人士說，現(xiàn)在省級移動都建設(shè)了查詢話單的網(wǎng)站，希望用戶自己也養(yǎng)成查詢話單的習(xí)慣。

　　至于中移動在多扣費上有意為之的懷疑，一位通訊業(yè)內(nèi)人士表示，作為知名央企，如果出現(xiàn)這樣的狀況，無論對公司領(lǐng)導(dǎo)還是品牌形象，都會產(chǎn)生難以承擔(dān)的后果，“因此有意扣費的情況基本不存在。”

　　就像WINDOWS補(bǔ)丁

　　“這些錯誤就跟WINDOWS中的漏洞一樣不可避免。”上述地方移動員工表示，只要設(shè)備存在著不斷的升級換代，系統(tǒng)中就會出現(xiàn)這樣的問題，就跟WINDOWS不斷地會出現(xiàn)漏洞，也需要不斷地打補(bǔ)丁一樣。

　　該人士認(rèn)為，大家都期待運營商的計費是分毫不差、永遠(yuǎn)正確，其實運營商比用戶更加期待如此。遺撼的是，這就像指望人的身上沒有任何細(xì)菌一樣，實際上是根本做不到的。

　　“錯誤不可避免，關(guān)鍵是要看出錯的比例。”上述人士說，以其所處的省級移動公司而言，擁有幾千萬的客戶，業(yè)務(wù)量巨大，他每個月遇到問題計費情形僅為1-2次，而來自客戶的投訴比例也并不多。

　　他認(rèn)為，運營商的計費從來不是一貫正確的，否則運營商根本就不需要這么大的客服隊伍。

　　對此，中移動在聲明中稱，對長話單進(jìn)行分割是電信運營企業(yè)為了滿足客戶及時了解手機(jī)話費余額變動推出的舉措，也是企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)控的一項措施，目前，根據(jù)交換機(jī)制式的不同，切割的間隔從5分鐘到30分鐘不等，對超長話單進(jìn)行切割并不應(yīng)該影響計費的準(zhǔn)確性。

　　至于黃先生的遭遇，經(jīng)查，海南移動對計費系統(tǒng)進(jìn)行了改造，導(dǎo)致個別程序缺陷，在此情況下，海南的計費系統(tǒng)在處理漫游到個別地區(qū)(如廣西)的個別制式交換機(jī)生成的分割話單時，造成了異常的計費差錯。

　　中移動稱，黃先生在2010年2月在廣西漫游期間，超過5分鐘的7次通話，通話按每5分鐘分割話單后，部分通話被多收取了費用；在2010年3月初，海南公司收到該客戶投訴后，對多收的話費進(jìn)行了雙倍返還，“海南公司已于3月17日進(jìn)行了程序的更新改造，保證了計費的準(zhǔn)確性”。

　　在評價黃先生扣費風(fēng)波時，上述地方移動人士建議，希望中移動總部能夠在全國統(tǒng)一制定一個計費的分割標(biāo)準(zhǔn)，最好能要求各地都堅持現(xiàn)在的1800秒標(biāo)準(zhǔn)，這樣既能導(dǎo)致移動的欠費損失在可承受的范圍，同時也能減少計費錯誤的幾率，加上各省統(tǒng)一執(zhí)行，方便監(jiān)管，“可以算是一個多贏的方法。”